Гость может написать в чат, чтобы узнать: во сколько будет доставлен заказ, какое время работы ресторана, подробности о позициях меню, действующих акциях, условиях применения промокода и т.д.

Гость может оставить жалобу на заказ или работу сотрудников компании (курьера, оператора и т.д.).

Задача оператора в таком случае решить вопрос гостя и сохранить его лояльность к компании (У оператора на этот случай будут все инструкции, как вести себя в той или иной ситуации).

У гостя может не работать оформление заказа через сайт или приложение, или могут возникнуть любые другие вопросы, связанные с ошибкой работы наших сервисов.

Оператор должен зафиксировать всю информацию и передать ее супервизору. Гостя заверить в том, что мы взяли вопрос в работу и решим в ближайшее время.

Гость может написать в чат с просьбой внести изменения в заказ (перенести дату, изменить время, изменить адрес доставки, добавить или убрать блюдо из заказа ), отменить заказ.

Часовая ставка оператора — 195 рублей в час. Если оператор отработал 180 часов за месяц при ставке 195 рублей в час, то он гарантированно получит 35100 рублей после вычета налога самозанятого.

На счет поступает сумма с учетом 6% налога (37 206 сумма поступает, 35 100 ваша сумма на руки, 2106 - налог), после поступления оплаты оператор должен сразу выписать чек в приложении «Мой налог» и прислать ссылку на него руководителю.

Оплата поступает на карту с 15 по 20 число следующего месяца за прошлый. Т.е. если оператор отработал с 1 по 31 июля - он получит оплату с 15 по 20 августа.

За оператором закрепляется график который кандидат выбирает на собеседовании, т.е. график фиксированный.

Возможные варианты графика:

При работе оператор КЦ использует следующие инструменты:

1. Программа Манго для принятия звонков;
2. СУ (Система учета) для редактирования заказов;
3. Пайрус. Для внесения отзывов от гостей;
4. Телеграм для работы.

Во время работы оператор КЦ может выходить через программу Манго в личный перерыв. Время личного перерыва не регламентировано, однако два важных момента:

1. Перерыв единоразово более чем 30 минут запрещен. Допустимо несколько перерывов в течение смены на 10-25 минут;
2. Если вы выходите в перерыв — вы ОБЯЗАНЫ предупредить вашего супервизора;
3. Ограничения по времени перерыва нет (вы можете за смену хоть 1.5 часа суммарно провести в перерыве, но каждый перерыв не может длиться более 25 минут).

Личный перерыв не оплачивается

В колл-центре есть система грейдирования операторов.

Оператор > Старший оператор (+10% к ЧТС) > Специалист (+15% к текущей ЧТС) > Супервизор КЦ

Для перехода на старшую должность необходимо пройти аттестацию и в течение нескольких месяцев показывать высокую эффективность в работе.

Также все важные и крупные праздники у нас оплачиваются в размере х1.5 или х2 к ЧТС (например, в Новогодние праздники у нас идет оплата х2 к ЧТС, т.е. вместо 175р в час мы платим 380р в час)